Сегодня: 19.08.2018

Работа в городе: Казань / Набережные Челны / Нижнекамск / Альметьевск / Зеленодольск / Елабуга / Бугульма / Чистополь / Лениногорск /



















Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83


Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83


Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83


Мензелинская вода-Минеральная и питьевая вода

Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83


Статьи (архив)
Больше 10 %
Уровень безработицы в России превысил психологически важный рубеж По данным Росстата, на конец ап.. (1970)

Будете ли вы искать приработок из-за кризиса?
МНОГИЕ РОССИЯНЕ НАМЕРЕНЫ ПОТРАТИТЬ БУДУЩИЙ ОТПУСК НА ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ РАБОТУ. А ВЫ СОБИРАЕТЕСЬ ПОДРАБА.. (2057)

Как напроситься на повышение зарплаты
Вас недооценивают? Или как просить повышения зарплаты Всем нам присуще стремление удовлетво.. (3990)

Чем вам мешают коллеги?
ЗАПАХ ДУХОВ, СИГАРЕТНЫЙ ДЫМ И ГРОМКОЕ ЧАВКАНЬЕ МОГУТ ОЧЕНЬ СИЛЬНО ОСЛОЖНИТЬ ПРЕБЫВАНИЕ В ОФИСЕ. А .. (2915)

Все рвутся в продавцы
Россияне ищут новую работу в отраслях менее пострадавших от кризиса Чаще всего сменой сферы дея.. (3849)


Поиск:

Тип поиска:
Город:
Пол:
М/Ж Мужчина Женщина
     
Пример: дизайнер

На главную / Статьи / Тайный покупатель

Статьи

17.10.2008
Тайный покупатель


Знать, что думает клиент, действительно важно, чем он живет, на что обращает внимание, как оценивает товар, компанию и самого продавца. И способ это узнать известен он уже более пятидесяти лет и успешно используется теми, кто заботится о прибыльности своего бизнеса. И называется этот способ Mystery Shopping или "Тайный покупатель".

Впервые подобный метод исследования качества работы торгового и обслуживающего персонала был использован в США вскоре после второй мировой войны. Объектом исследования стал персонал в торговых организациях, в первую очередь продавцы и кассиры. Сервисные компании, такие как кафе, рестораны, гостиницы, станции техобслуживания, заправочные станции и многие другие быстро сообразили, что подобные проверки являются самым простым, самым дешевым, самым действенным и самым быстрым способом увеличить продажи.

Давно известно, что в бизнесе не надо быть лучшим. Никому не требуется совершенство. Требуется, чтобы было удобно клиенту, выгодно клиенту, приемлемо клиенту и т.п. Бизнес, которого не интересуют мысли клиента, как будто заявляет: "Мы тут сделали классный товар, выстраивайтесь поскорее в очередь". Порой клиенты действительно выстраиваются, чаще всего это бывает, когда продавец монополист, а его товар или услуга жизненно важна. При таких обстоятельствах хочешь не хочешь, а вставать в очередь приходится. Однако чаще всего клиенты не спешат к прилавку, критично посматривают в сторону продавца и крепче прижимают кошелек к телу.


Тайный Покупатель – это посетитель сервисных организаций, который, совершая визит в качестве обычного покупателя, осуществляет сбор фактической информации о качестве обслуживания.

Тайных Покупателей обычно отбирают по таким базовым критериям:
• Гибкость, способность играть роль клиента. Тайный Покупатель должен вести себя как обычный клиент, ничем не выдавая себя. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.
• Наблюдательность и память. В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов.
• Честность. Неправдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям – несправедливому лишению обслуживающего персонала премий, наказанию невиновных, неправильным акцентам в обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально – ведь от оценок сервиса зависит профессиональная судьба конкретных людей.
• Дисциплина: оценки нужно выполнять в строгом соответствии со сценарием Тайного Покупателя, следуя инструкциям..
• Чувствительность к сервису.


Тайный Покупатель оценивает качество обслуживания, посещая сервисные предприятия в роли обычного клиента. Он оценивает работу розничных магазинов, банков, ресторанов, гостиниц, АЗС, страховых компаний и т.д. В некоторых случаях Тайный Покупатель совершает покупки (пользуется услугами) сервисной компании, например, покупает продукты в супермаркете, обедает в ресторане или открывает счет в банке.
Собранная информация используется для поощрения лучших сотрудников сервисных компаний, укрепления дисциплины персонала, а также для обучения обслуживающего персонала.


Методом ТП оценивается:
• Как встречают клиента?
• Как работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами?
• Внешний вид персонала
• Вежливость менеджеров, телефонных операторов или консультантов
• Чистота, удобство расположения торгового зала
• Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания клиентов?
• Поведение в конфликтных и стрессовых ситуациях
• Использование рекламных печатных материалов
• Правильность и полнота предоставленной информации о продукте
• Правильность оформления сделки
• Как применяют продавцы технику продаж?
• Как происходит передача клиента от одного сотрудника другому?
• Как общаются сотрудники между собой в присутствии клиента?
• Как сотрудники выходят из стрессовых, критических ситуаций?
• Честны ли сотрудники по отношению к клиентам и администрации компании?
• Знают ли они свой товар и прилагают ли реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?
• Факт предложения дополнительных услуг

И многие другие важные моменты процесса продажи или обслуживания.


Услугами ТП пользуются компании, заботящиеся об удовлетворенности и лояльности своих клиентов, и заинтересованные в мониторинге своей работы, качества предоставляемых услуг и товаров: банки, розничная торговля, производители товаров, франчайзинговые компании, гостиницы, рестораны, кафе, предприятия сферы услуг, развлекательные центры, курьерские/транспортные компании и многие другие, это довольно перспективная и интересная профессия.


Источник: Attel(miot.name) | прочитано (3502)



Главные новости Татарстана
Для:
Логин:
Пароль:

Регистрация компаний
и кадровых агентств

Татарский филиал ОАО "Волга-Кредит" Банк
(вакансий:1)

КУРСЫ ВАЛЮТ (24.07.2014)

Валюта Покупка Продажа
USD 34.70 35.25
EUR 46.80 47.35

Все кадровые агентства






Голосование
Изменились ли ваши доходы с начала этого года?

Нет , остались на том же уровне.
Да , увеличились, незначительно.
Да ,увеличились , значительно.
Да, уменьшились.


результаты голосования



РОСПЕРСОНАЛ-Кадровое Агентство

Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83


Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83


Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83


Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83






Warning: file_get_contents() [function.file-get-contents] in /home/c40/public_html/phpinc/right.php on line 57

Warning: file_get_contents(http://www.kamil-shagaliev.ru/href.php?idsite=8&s=http://www.job16.ru/clauses/ in /home/c40/public_html/phpinc/right.php on line 57

Cайт дня на ТАТИНТЕРНЕТ.РФ
Проект Job16.ru не несет ответственности за предоставленную информацию пользователями

по размещению информации на сайте обращайтесь к администраторам

При использовании информации с сайта
активная ссылка на сайт обязательна.

Разработка сайта:
© 2008 JOB16.RU
РАБОТА. Персонал
тел.: 8 927 400 46 83 - Шагалиев Камиль
тел.: 8 987 231 77 91 - Попенов Сергей
e-mail: info@job16.ru

Продвижение сайтов в городе Набережные Челны
Tatarstan.Net - все сайты Татарстана Rambler's Top100