Сегодня: 22.05.2018

Работа в городе: Казань / Набережные Челны / Нижнекамск / Альметьевск / Зеленодольск / Елабуга / Бугульма / Чистополь / Лениногорск /



















Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83


Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83


Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83


Мензелинская вода-Минеральная и питьевая вода

Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83


Статьи (архив)
Кому поможет рекрутер
Кадровые агентства широко предлагают свои услуги на рынке труда. Но есть профессии, представителям .. (2720)

Почему вы часто меняете работу?
ТРЕТЬ РОССИЯН ЗА ТРИ ГОДА ХОТЯ БЫ РАЗ МЕНЯЛА РАБОТУ ИЗ-ЗА ЗАРПЛАТЫ. А ЧТО ЗАСТАВЛЯЕТ ВАС СМЕНИТЬ МЕС.. (5155)

Нужно ли работать по совместительству?
№ 137 за 28.07.2008


ПОДРАБОТКА ДЛЯ МНОГИХ - ВЫХОД ИЗ СИТУАЦИИ, КОГДА НА ОСНОВНОЙ РАБ.. (2916)


Отличная учеба и помощь другим как ключ к успеху
Как поддержать одаренного студента? Может, дать ему денег? Конечно, это очень важно, особенно сегодн.. (2423)

Работа без образования?
Многие люди поступают в институт только ради высшего образования,и меня всегда интересовал только од.. (15558)


Поиск:

Тип поиска:
Город:
Пол:
М/Ж Мужчина Женщина
     
Пример: дизайнер

На главную / Статьи / Тайный покупатель

Статьи

17.10.2008
Тайный покупатель


Знать, что думает клиент, действительно важно, чем он живет, на что обращает внимание, как оценивает товар, компанию и самого продавца. И способ это узнать известен он уже более пятидесяти лет и успешно используется теми, кто заботится о прибыльности своего бизнеса. И называется этот способ Mystery Shopping или "Тайный покупатель".

Впервые подобный метод исследования качества работы торгового и обслуживающего персонала был использован в США вскоре после второй мировой войны. Объектом исследования стал персонал в торговых организациях, в первую очередь продавцы и кассиры. Сервисные компании, такие как кафе, рестораны, гостиницы, станции техобслуживания, заправочные станции и многие другие быстро сообразили, что подобные проверки являются самым простым, самым дешевым, самым действенным и самым быстрым способом увеличить продажи.

Давно известно, что в бизнесе не надо быть лучшим. Никому не требуется совершенство. Требуется, чтобы было удобно клиенту, выгодно клиенту, приемлемо клиенту и т.п. Бизнес, которого не интересуют мысли клиента, как будто заявляет: "Мы тут сделали классный товар, выстраивайтесь поскорее в очередь". Порой клиенты действительно выстраиваются, чаще всего это бывает, когда продавец монополист, а его товар или услуга жизненно важна. При таких обстоятельствах хочешь не хочешь, а вставать в очередь приходится. Однако чаще всего клиенты не спешат к прилавку, критично посматривают в сторону продавца и крепче прижимают кошелек к телу.


Тайный Покупатель – это посетитель сервисных организаций, который, совершая визит в качестве обычного покупателя, осуществляет сбор фактической информации о качестве обслуживания.

Тайных Покупателей обычно отбирают по таким базовым критериям:
• Гибкость, способность играть роль клиента. Тайный Покупатель должен вести себя как обычный клиент, ничем не выдавая себя. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.
• Наблюдательность и память. В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов.
• Честность. Неправдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям – несправедливому лишению обслуживающего персонала премий, наказанию невиновных, неправильным акцентам в обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально – ведь от оценок сервиса зависит профессиональная судьба конкретных людей.
• Дисциплина: оценки нужно выполнять в строгом соответствии со сценарием Тайного Покупателя, следуя инструкциям..
• Чувствительность к сервису.


Тайный Покупатель оценивает качество обслуживания, посещая сервисные предприятия в роли обычного клиента. Он оценивает работу розничных магазинов, банков, ресторанов, гостиниц, АЗС, страховых компаний и т.д. В некоторых случаях Тайный Покупатель совершает покупки (пользуется услугами) сервисной компании, например, покупает продукты в супермаркете, обедает в ресторане или открывает счет в банке.
Собранная информация используется для поощрения лучших сотрудников сервисных компаний, укрепления дисциплины персонала, а также для обучения обслуживающего персонала.


Методом ТП оценивается:
• Как встречают клиента?
• Как работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами?
• Внешний вид персонала
• Вежливость менеджеров, телефонных операторов или консультантов
• Чистота, удобство расположения торгового зала
• Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания клиентов?
• Поведение в конфликтных и стрессовых ситуациях
• Использование рекламных печатных материалов
• Правильность и полнота предоставленной информации о продукте
• Правильность оформления сделки
• Как применяют продавцы технику продаж?
• Как происходит передача клиента от одного сотрудника другому?
• Как общаются сотрудники между собой в присутствии клиента?
• Как сотрудники выходят из стрессовых, критических ситуаций?
• Честны ли сотрудники по отношению к клиентам и администрации компании?
• Знают ли они свой товар и прилагают ли реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?
• Факт предложения дополнительных услуг

И многие другие важные моменты процесса продажи или обслуживания.


Услугами ТП пользуются компании, заботящиеся об удовлетворенности и лояльности своих клиентов, и заинтересованные в мониторинге своей работы, качества предоставляемых услуг и товаров: банки, розничная торговля, производители товаров, франчайзинговые компании, гостиницы, рестораны, кафе, предприятия сферы услуг, развлекательные центры, курьерские/транспортные компании и многие другие, это довольно перспективная и интересная профессия.


Источник: Attel(miot.name) | прочитано (3457)



Главные новости Татарстана
Для:
Логин:
Пароль:

Регистрация компаний
и кадровых агентств

Татарский филиал ОАО "Волга-Кредит" Банк
(вакансий:1)

КУРСЫ ВАЛЮТ (24.07.2014)

Валюта Покупка Продажа
USD 34.70 35.25
EUR 46.80 47.35

Все кадровые агентства






Голосование
Изменились ли ваши доходы с начала этого года?

Нет , остались на том же уровне.
Да , увеличились, незначительно.
Да ,увеличились , значительно.
Да, уменьшились.


результаты голосования



РОСПЕРСОНАЛ-Кадровое Агентство

Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83


Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83


Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83


Рекламное место свободно
от 250 рублей


+7 927 400 46 83






Warning: file_get_contents(http://www.kamil-shagaliev.ru/href.php?idsite=8&s=http://www.job16.ru/clauses/ in /home/c40/public_html/phpinc/right.php on line 57

Cайт дня на ТАТИНТЕРНЕТ.РФ
Проект Job16.ru не несет ответственности за предоставленную информацию пользователями

по размещению информации на сайте обращайтесь к администраторам

При использовании информации с сайта
активная ссылка на сайт обязательна.

Разработка сайта:
© 2008 JOB16.RU
РАБОТА. Персонал
тел.: 8 927 400 46 83 - Шагалиев Камиль
тел.: 8 987 231 77 91 - Попенов Сергей
e-mail: info@job16.ru

Продвижение сайтов в городе Набережные Челны
Tatarstan.Net - все сайты Татарстана Rambler's Top100